Stížnosti
Máme zájem na tom, aby byla vaše zkušenost s AmunRa Casino cz co nejlepší. Pokud máte pocit, že jsme vás neuspokojili nebo se vyskytl problém s vaším účtem, hrou či výplatou, máme pro vás jasný a féový postup pro podání stížnosti. Tento dokument vás provede každým krokem řešení vašeho problému.
Typické důvody pro stížnost
Stížnosti se nejčastěji týkají následujících situací:
- Problémy s výplatou nebo zpožděním při vybírání prostředků
- Spory týkající se bonusů, jejich podmínek nebo zrušení
- Zablokování účtu bez vysvětlení
- Technické chyby v hrách nebo na platformě
- Nesprávné výpočty výher nebo sázek
- Problémy s vkladem nebo ztrátou prostředků
Krok 1: Kontakt s naší podporou
Pokud se setkáte s problémem, nejdříve se obraťte na náš tým zákaznické podpory. Jsme dostupní 24/7 prostřednictvím živého chatu na webu amunraczcasino.cz. Naši zástupci se vám snaží odpovědět v průměru do 2 minut. Mnohé problémy lze vyřešit okamžitě bez nutnosti formální stížnosti.
Krok 2: Formální stížnost
Pokud vám živý chat nepomohl, můžete podat formální stížnost e-mailem. Při podání stížnosti prosím uveďte následující informace, aby jsme mohli váš případ řádně prošetřit:
- Vaše uživatelské jméno a e-mailová adresa
- Datum a čas, kdy k problému došlo
- Podrobný popis problému a toho, co se stalo
- ID transakce nebo číslo hry (pokud je relevantní)
- Snímky obrazovky nebo další důkazy
- Jaké řešení očekáváte
Formální stížnost odešlete na adresu určenou pro stížnosti. Vaši stížnost budeme zpracovávat a odpovíme vám do 7 pracovních dní.
Krok 3: Eskalace na vedoucího zákaznických služeb
Pokud nejste spokojeni s odpovědí z kroku 2 nebo se domníváte, že váš případ nebyl řádně vyřešen, můžete požádat o eskalaci na vedoucího zákaznických služeb. Tato eskalace se provádí automaticky, pokud v odpovědi na vaši stížnost uvedete, že chcete, aby byl váš případ přezkoumán vyšší instancí. Na tuto eskalaci máte 14 dní od obdržení původní odpovědi.
Krok 4: Nezávislé řešení sporů (ADR)
Pokud se domníváte, že váš spor nebyl vyřešen na naší straně, máte právo obrátit se na nezávislou službu pro řešení sporů. AmunRa Casino cz je registrován u eCOGRA, což je uznávaná organizace pro řešení stížností v online hazardních hrách. Služba eCOGRA je bezplatná pro hráče a poskytuje nestranné rozhodnutí.
Krok 5: Kontakt s regulátorem
AmunRa Casino cz je licencován pod Curaçao eGaming. Pokud nejste spokojeni s řešením vašeho sporu prostřednictvím našich interních postupů nebo ADR, můžete se obrátit přímo na regulační orgán. Regulátor může provést nezávislé vyšetřování a vynutit si dodržování licenčních podmínek.
Naše závazky
Zavazujeme se, že:
- Všechny stížnosti budeme zpracovávat féově a bez předsudků
- Všechny informace týkající se vaší stížnosti budou považovány za důvěrné
- Nebudeme vám v důsledku podání stížnosti ukládat žádné sankce ani omezení na váš účet
- Budeme vás průběžně informovat o stavu řešení vašeho případu
- Budeme se snažit vyřešit váš spor co nejrychleji a nejféověji
Často kladené otázky
Zde naleznete odpovědi na nejčastější otázky týkající se procesu stížností:
- Jak dlouho trvá vyřešení stížnosti?
- Formální stížnosti se zpracovávají do 7 pracovních dní. Eskalace na vedoucího služeb trvá až 14 dní. Řešení prostřednictvím ADR může trvat déle v závislosti na složitosti případu.
- Mohu být potrestán za podání stížnosti?
- Ne. Absolutně vás nemůžeme potrestat ani omezit váš účet za podání oprávněné stížnosti. To je zakázáno našimi licenčními podmínkami.
- Je služba ADR bezplatná?
- Ano, služba eCOGRA je pro hráče zcela bezplatná. Nebudete muset platit žádný poplatek za přezkoumání vašeho sporu.
- Mohu podat stížnost, i když jsem si podmínky přečetl?
- Ano. Pokud se domníváte, že jsme porušili naše podmínky nebo vás nesprávně zacházeli, máte právo podat stížnost bez ohledu na to, zda jste si podmínky přečetl.
- Co když moje stížnost není vyřešena?
- Pokud nejste spokojeni s řešením, můžete se obrátit na eCOGRA nebo přímo na regulátora Curaçao eGaming.
Kontaktní informace
Pro podání stížnosti nebo další informace nás kontaktujte prostřednictvím živého chatu dostupného 24/7 na amunraczcasino.cz, nebo nám napište e-mail. Naši tým je připraven vám pomoci v češtině, angličtině, němčině a dalších jazycích.